制度與人為相衝突?—由新制醫院評鑑JCIA談起

3693_制度與人為相衝突?—由新制醫院評鑑JCIA談起

◎蔣慕谷

當錯誤發生時,究竟是制度害人,或者是人為疏失?這類的問題,總是不會有單一的答案。傳統上,社會的輿論傾向於歸咎於人為疏失,如此就可以進一步的要求事主負起道義上,甚至是法律上的責任,但是,這樣真的有解決問題嗎?

制度害人 或是人為疏失?
答案應該是否定的,否則為何類似的問題會一再的發生?諸君不見幾乎常常發生的夏日學生溺水事件?或者是地下施工沼氣中毒事件?這究竟是少數愚昧人的錯誤,或者是一般人會犯的通病?也許在跟隨輿論發聲指責之前,應當先反求諸己,如同耶穌說:「你們中間誰是沒有罪的,誰就可以先拿石頭打她。」(約翰福音八章7節)

我試著由另一個角度切入,近年來國內的醫院,興起一波新制評鑑JCIA(Joint Commission International on Accreditation)的熱潮。這個起源於美國,融入工業管理精神的醫院評鑑新制,原本是由美國醫療機構評鑑聯合會創建的評鑑制度,為了提升醫療品質,1994年進一步的往國際推廣,已在世界各地蔚為風潮。

醫療評鑑提昇病人安全
JCIA包含國際病人安全(IPSG, International Patient Safety Goals)、醫療可近性和連續性(ACC, Access to Care and Continuity of Care)、病人與家屬的權利(PFR, Patient and Family Rights)、病人評估(AOP, Assessment of Patients)…等十幾個章節,且在逐年增加中;它以品管的精神,將評鑑的內容拆成許多小區塊,主要包括符合普世價值的「國際病人安全目標」、病人中心的醫療、醫療組織管理三大部分。

評鑑的精神帶有濃厚的人文精神及管理文化,不同於以書面資料與會議報告為主軸的傳統評鑑,JCIA新制評鑑雖然屬於委員制,但評鑑委員會親臨現場,很仔細的觀看查訪,他們會詢問一線人員的做法,並要求實際操作,所以很難藉由欺瞞或臨時惡補的方式過關。然而也許是東西方文化的差異,評鑑的過程帶給前線的醫護人員很大的壓力跟衝擊。

企業制度還是員工素質重要?
對忙碌的醫院員工來說,這樣的評鑑制度,似乎大大的加重了額外的工作負擔;但是深究 JCIA 的一些原則與模式,再比對近年來發生的一些重大醫療糾紛,發現 JCIA 的管理精神是有其必要性的,只是需要成員的參與。

如此說來,對於一個企業團體而言,究竟是每一個小分子—員工較重要?因為良好的個人素質,會造就出優良的企業文化;或者是企業的制度較重要?因為制度的訂定,能夠賞善罰惡、去蕪存菁。進一步的可以問,個人在企業中的表現,究竟是為了達到自己的成就?或是為了成全「大我」?

另一方面,企業主對於制度的建立,是為了獲取公司最大利益?或是為了良好文化的傳承,將企業美好的果實,留給將來的世代?當然這個問題不只是針對企業,也可以是社團、族群、國家。

建立制度的多方考量
人是有惰性的,而且每一個人都可能會犯錯,對於醫院而言,制度的建立可以儘量減少錯誤的發生、降低損害的程度。然而,建立制度仍需平衡的考量可行性,因為是要給人遵守的,否則只會被束之高閣而乏人問津。

對於基督徒來說,身處兩個國度之中,一方面要在神的國裡達成神的呼召;一方面要在人的國度裡扮演好公民的角色。神的兒女要面對的,不只是深層的罪的問題,還要面臨日常生活中,自己與他人的軟弱與錯誤。

有著良好立意的制度,可以幫助我們成就好的、正向的事;基督徒更要在這當中,彰顯神的愛,為別人多走一里路。因為聖經說:「無論做甚麼,都要從心裏做,像是給主做的,不是給人做的。」(歌羅西書三章23節)

神兒女在制度內榮神益人
「制度」與「人為」並非得互不相容,它們可以是一體的兩面,更應當相輔相成,成就美好的工作與傳承。

神在以色列的歷史中,似乎也留下了這樣的軌跡:一開始的時候,上帝呼召了一個人—摩西,要他到法老面前宣告以色列人要出埃及(人為),後來頒布十誡及律法,並啟示摩西會幕的樣式(制度),一直到大衛王及所羅門王的時代,聖殿才因王的熱心而建成(人為);至終卻因以色列人一再悖逆,導致上帝容許聖殿被毀;法利賽主義的興起(制度),是他們對於先祖不守律法的反動。

身處新約時代的神的兒女,因著上帝的憐憫與大能,應該能學習成為一個更好的人,不只達到制度內的標準,更當本著效法基督的心志,在一個團體中,彰顯基督馨香之氣,成就「榮神益人」的呼召!

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