提高公務效率 袁天英伴身障客服基層尖兵

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袁天英。(李容珍/攝影)


 

「他們每個人就像是一本勞、政法律的活體資料庫!」政府委託伊甸社會福利基金會辦理的勞委會電話服務中心督導袁天英,談到這群37名服務的人全是身障者時,如此感恩地說。

 

訓練身障者專業客服

她表示,服務中心已成立十一年,專案立意目的就是雇用身障者從事電話客服,以開發適合身心障礙者新職種,並讓公務行政效率能夠提高。過去公務人員花太多時間在接電話,若有專業的客服中心,至少先解決民眾95%的基礎服務,讓一般公務人員有更多時間投入政策制定和行政工作上。

「電話客服其實是非常高壓的工作!」袁天英說,面對面的客服比較容易處理情緒或衝突,但是電話客服則不然。她補充說到,他們比較常碰到不理性的民眾電話,相對於碰到的業務問題和民眾又是各樣形形色色。例如一般人不會為帳單金額過高而罵人,但若是人失業了,遷怒的情緒打電話進來,他們在第一線就必須承擔。

根據業界統計,電話客服的汰換率平均是一年,因此,對這份工作的耐心和同理心是非常重要的。而且,有別於一般客服,他們接觸業務的形式和範圍又廣又深,而且需要清楚邏輯和釐清問題的能力。因此也花很多時間將這37名身障者訓練成非常專業的客服人員。

 

客服耐心同理心面對

身障者中有多名基督徒,每周四中午有一個小組,會為這個單位和主管禱告。她也透過教育訓練,幫助他們轉移情緒,即使面對服務電話另一端的人是不理性的,仍然可以用愛心和耐心對待。因為設想對方的處境,也是需要人幫助的,但人在被漫罵時很難有同理心,平常訓練就會投注這些觀念。

「我會更注重他們的心靈品質。」袁天英說,「如果一個人罵髒話,即使罵十分鐘,知道不是罵你,但你聽完後,難免會影響心情…」她說,最近經濟不太好,失業率增加,詢問到就業相關的問題較多,如果對方情緒不好,罵國家的政策或方案有關的問題…,常令他們很難回答。因此她主要的負擔除了幫助這些人服務品質和心靈品質不斷提升,也刺激他們思考。

袁天英在門上貼上聖經勵志的小標語、辦電影欣賞、設計一些反思活動,或是辦讀書會等各種方式,幫助他們面對困境和壓力。

感恩的是,這裡客服工作的身障者非常努力、進步很多,有的已經工作四年,也有的達六年,在這麼龐大的法律資料中,她也很佩服他們經過時間的累積能夠記起來;他們能夠從會到不會「都是個奇蹟」,袁天英也希望幫助他們找到成就感和自己的定位。

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