《劉三專欄》聯航粗暴趕客下機 風波背後的真相

3902-聯航粗暴趕客下機


◎劉曉亭(牧師)

聯航把客人從座位上拖下機艙,引起軒然大波,股價一度跌掉台幣二百多億元。新聞爆發的隔天,筆者剛好就搭聯航由芝加哥回加州,依然滿座。在美國搭飛機的頻率幾乎可比台灣搭客運。從高雄到台北,可以開車,也可以選高鐵或台鐵,但是最多人選的還是客運,因為便宜又方便。

美國也是這樣,可以開車,可以搭火車,但是最多人選的還是飛機。開車實在太遠,以聖地牙哥到舊金山為例,在不塞車的狀況下,開車至少要八小時,飛機只要70-80分鐘,火車則要將近十小時,花的錢跟提早訂飛機票差不多。

在這種情況下,飛機成了一種相當佔優勢的交通工具,美國本土只剩幾家航空業者壟斷競爭,消費者依然弱勢,因為美國是商業國家,各種出差以及旅遊實在太過頻繁;筆者在全美各地講道的經驗,幾乎班班客滿,這也導致航空公司的強勢。


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消費者常求助無門
以「取消班機」為例,消費者幾乎毫無權益。筆者此次講道目的地是北卡,當地教會就提醒需要提前一天抵達,因為轉機的亞特蘭大機場是全世界最繁忙的機場,果不其然,當週四晚上抵達的同時,機場極其混亂,在自動櫃檯輸入訂位代碼沒有資料,轉機只剩一小時,服務人員只有一個答案─「請排隊」。

看著人龍,再笨也知道來不及,幸好,多問幾個工作人員才得知「班機取消」。這下可好,隔天要講道,只好傻傻排隊,等了三個多小時總算可以重新訂位,卻是要週六才有飛機,這還得了?幸好當地牧師機警,早有備案,要我轉去另一個城市,他再開車來接。

也許讀者要問何不租車?這趟轉機只要一個小時,開車卻要六小時,相當累人,更要緊的是,很可能租不到車,因為幾天前這個機場因為天氣因素取消3000班飛機,非常驚人,一直影響後續調度,所以機場住宿全滿,租車恐怕也沒辦法。

筆者徹夜無眠,只能在機場找地方躺,順便找「難友」聊天,有位仁兄居然已經在機場待四天,因為他去的地方很小,兩天前好不容易上了飛機,起飛後卻又降落;另外一位則是當天兩次登機,在機上待了一個多小時又被趕下機,消費者根本求助無門。像天氣不佳這種因素,航空公司頂多退費,沒有賠償。

用錢可以打發一切?
但重點是航空公司的態度,這也是此次聯航事件的焦點。取消也好,客滿也好,消費者並非不能體諒,重點是航空公司的「不在乎」,也就是說,聯航事件並非特例,一般民眾幾乎都吃過類似苦頭,投訴無門,聯航第一時間不道歉,這很正常,他們的心態根本不覺得自己有錯,直到股價慘跌才驚覺事態嚴重。

說穿了,一切都跟「錢」有關。筆者苦等三小時的原因就是櫃檯只有三個人在作業,他才不管顧客有多少人,你有多少重要的事跟他一點兒關係都沒有,反正是天氣因素,他不用賠,這根本不是各家航空公司平日為了攬客賺錢所打出來的廣告形象。

聯航致命錯誤就是以為用錢可以打發,等到群眾不買單,就來硬的,非常蠻橫。老實說,這種經驗很令人不安,因為美國是非常重視人權的地方,但最後還是「金錢至上」,一切都是包裝。

基本上,這已經是全球嚴重趨勢,只要不直接造成金錢損失,誰都不在乎,只要一扯上錢就可以立刻道歉,前後態度判若兩人,所有的禮貌、品格與服務都是包裝,不是真心。

身為基督徒,我們必須自省,我們是否無形中「效法了世界」,狗眼看人低?聖經告訴我們只拿一杯水給人喝都有獎賞,只要是真心。真心無價!這不該是廣告詞,而是一種信仰。

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