脫離蚱蜢情結承擔領袖重任─從長期照護服務的例子說起

言論

記者/作者: 論壇報副刊　日期: 2017-08-31　

◎周傳久（媒體工作者）

這幾年，台灣長期照護領域有個揮之不去的難處是照服員不足。說到不足，媒體下一句常說，原因是薪水不夠和被人瞧不起。如今薪資在改變，到底要到多少才是普遍不受抱怨，成為足以肯定這行業的行情？這也許真可調查討論看看。

然而從管理學理與實際職場互動可見，薪水太低，的確讓該行業無就業吸引力，但若只靠錢，卻不能快又有效的讓人感覺很有價值；尤其是若薪水高一些，但一人要作一人半甚至兩個人使用時。

社會對不同行業存在著階級觀念、刻板印象也是事實，若要讓從業人員感覺自己「很有價值」，恐怕第一步是工作者「自我形象」要優先改變。再來是看直接管理者的態度，最後才來討論外界以及被服務者的回饋影響。

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在巨人面前如同蚱蜢
談到自我形象，聖經有個故事，說摩西帶領以色列人離開埃及時，派十二位民眾到迦南地這個上帝應許給他們的好地方看看。結果多數探子回來報告說，土地是很好，但是看到許多巨人讓他們害怕。接著他們說，覺得自己在巨人面前如同蚱蜢，而且認為，巨人也覺得以色列人是蚱蜢。換言之，這群探子不但自認為有如蚱蜢，而且還自行決定別人怎麼看待他們一如蚱蜢。

許多時候我們覺得自己不夠好，尤其在華人傳統負面教育長大，一直被說這個不好、那個不夠好，以致我們累積貶低自我形象的看法，一路長大。不只是當照服員，就算當醫師、總統，也還是在糾纏這種問題。當然，照服員工作非常辛苦，不但付出勞力，還比其他人有更高頻率看到人生失落一面。的確經驗不少負面生活經驗。

可是如果我們在投入照服工作前的訓練，能靜下心來整理一下這類內在問題，真的有課程去討論，或者透過某些學習活動引導走出這種「蚱蜢情結」，將有助我們帶著更健康的心、強壯的靈，去迎接照服員工作，甚至也可以應用在其他的職場。

人們需要找到超越自我的力量，支持我們每天有活力迎接工作，這是事實。但這個能超越我們的永備電池是什麼，可以在訓練課程鼓勵學員追求分享。總比急著賺錢，只學技術就衝進服務現場，接著因人家幾句話，承擔自我形象問題而加重受傷的高風險好些。芬蘭、丹麥、挪威都有類似的學前諮詢和相關起始課程。更高階的還有大學的價值管理研究所。

直屬管理者態度影響大
再看直屬管理者的態度。我多次在台灣各地見到長照機構與醫療院所管理者，他們當中不少人說，「照服員和清潔員教育程度低，都是社經階層比較低」等等之類的說明。

其實在長照領域和急性醫療很不同。複雜醫療固然須要特別訓練，但許多例行照顧是累積經驗，願意認真學習的照服員可能在許多不好處理的問題上頗有洞見，知道怎麼化解問題。與其共事的所謂專業人員某某師之類的，若因內心對照服員的地位素質成見而輕忽照服員的意見，往往帶給被照顧者許多風險。這在安寧病房和居家服務都已經發生。

再回到前面的蚱蜢故事。那故事中，以色列人說巨人也這樣看他們。可是那是「他們自己覺得」。許多時候，我們覺得自己不好，其實別人可能會看到我們很多能力和獨特之處。我們覺得自己不美麗，其實別人不這樣認為。

若是基督徒，知道自己是上帝按著上帝的形像所造的，而且上帝無條件的、非常喜歡我們。這兩點就已經形成絕對的自我價值論述。不需要去考慮他人認為我們有沒有價值。

屏東曾有位護理師是家中老五，是女性。從出生就常被父母覺得是多餘的。直到她認識基督信仰，知道自己的價值不是建立在父母怎麼說，從此改變。她曾在醫院夜間不斷幫一位肺炎、不斷拉肚子弄髒床的乩童擦拭，感動了這位病患，說自己這一夜真的被當人對待。

把自我價值建立磐石上
近來，不少照服員甚至護理師說，自己的價值不在薪水和上司怎麼樣說，而是看被照顧的客戶怎麼說。表面上這麼說有點道理，客戶的回應當然要重視。但值得注意的是，客戶人人不同，客戶也不是永恆不變。將工作價值建立於客戶，那也有可能受傷。

越能將價值建立於不受外在影響而有效能之處，就如同把房子蓋在磐石而非沙土上，地基可以更穩。

華人社會不像北歐或西歐那些有基督教、天主教背景，極為重視平等和職業尊嚴的社會，因此我們更要敏感於怎樣讓照服員這類身處高壓力的從業人員，有良好的預備性心理建設。或許這也可以算職業心裡災害預防吧。過去我們的照服員訓練很少有自我形象課程，甚至老師和學員一起感嘆照顧現場、一起同悲。這怎能培養內在強壯的長照戰士呢？

讓我們不要自認為是巨人前的蚱蜢，更不是認定巨人覺得我們就是蚱蜢。那十二位被摩西派去的多數有蚱蜢情結，只有兩位有信心的後來承擔領袖重任，幫助以色列人走進應許美地。建立自我形象與自我價值，將使許多職場工作人更有能力，當然也更可以供應能力給需要幫助的人。