瘟疫，與你的危機管理4R

◎劉銘恩 (新竹馬偕醫院心臟內科醫師)

「驚恐臨到你們，好像狂風；災難來到，如同暴風；急難痛苦臨到你們身上。」(箴言 1:27)

同事傳給我一段影片。一個家庭坐在冰雪環繞的度假小屋，看著遠處看似壯觀的雪崩。孩子們緊張的問: “這會失控嗎?”父親一派輕鬆的回答: “別擔心，專家說它可防可控!”話才剛說完沒有幾秒鐘，雪崩已來到眼前，瞬間吞噬了每一個來不及逃離的人。

這個場景你一定不陌生。每天睜開眼睛，除了慶幸自己還能深呼吸，我們很快回到現實的悲劇裡，幾乎已麻木地看著難以置信的確診與死亡人數攀升，然後收拾著心情，面對現實的開始出門上班上課!

為什麼來不及? 為什麼等到失控時才驚恐的發現生命的脆弱與信任的盲目? 為什麼過去認為可以保護人民安居樂業的制度，如此不堪一擊? 為什麼誇口先進的醫療體系，卻在幾周內崩盤? 為什麼繳稅給它，應該是要保護每個人民的國家體制，現在卻只能保護年輕人而非年長者? 這些問題相信在疫情有一天退燒時，仍會盤根錯節的糾結在每個歐美”已開發”國家人民的心中。

事實上，上帝並非沒有給這些國家機會，每個人都得心虛地承認的。危機之所以會成為難以招架，一敗塗地的災難，或是有能力兵來將擋，水來土掩的轉機，就取決於我們如何面對與管理危機。

從這個角度來看，新冠肺炎是個帶來痛苦，卻也深刻影響你未來人生的禮物。它醜陋卻又如此真實。因為它刻骨銘心的提醒我們，我們的人生如果沒有儲備危機管理的能力，就會脆弱得像雪崩已來到眼前，只能驚惶失措的一幕逃命悲劇。

危機管理（Crisis management）這個用詞，原先是指企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在於消除或降低危機所帶來的威脅和損失。但是當疫情蔓延的此刻，我們赫然發現，在面對病毒威脅時，沒有其他人或是組織可以承擔我們終極面對死亡的恐懼，在許多時刻，我們需要為自己的生命走向哪一個結局做決定— 甚至有時候一念之間的選擇，會成為我們是生或是死的選擇! 沒有人能代替你自己做面對生死的危機管理!

從這個角度來看，這場瘟疫，的確符合「危機」的四個傳統定義:
(1) 對於你及你所在群體的危害。
(2) 是一個突發事件。
(3) 需要短時間做決策。
(4) 如果沒有適切回應，則事件會演化為失敗或事故。(甚至是無法挽回的悲劇)

我們別忘了，「危機」這個中文字包含了兩個部分: 一個部分是我們整天看世界新聞就脊背發涼感到受威脅的「危險」，另一個部分卻是我們在平順日子裡不小心忘記或是刻意忽略，我們可以擁有的「機會」。

身為一個醫師，我發現每天的工作，就是在協助每一個向我求助的寶貴生命作危機管理。我告訴病人，他的現況透過診斷工具的評估，現在及未來所面對的「危險」。然而我更重要的工作，是提供各種可能的「機會」，告訴面對生命威脅的病人他可以有的選擇，以及有多少可能會面對到終極的結果—死亡。所以，我想應用美國危機管理大師羅伯特·希斯（Robert Heath）在《危機管理》一書中提出危機管理4R模式，讓你了解一下自己，面對這場瘟疫，你的「危險」有多少，你的「機會」又有多少! 這樣的應用可能從管理學者的眼光來看有些不倫不類，但卻對我個人反省我的生命現況帶來極大的幫助!

所謂危機管理4R模式，是由縮減力(Reduction)、預備力(Readiness)、反應力(Response)、恢復力(Recovery)四個階段組成。

1. 縮減力(Reduction)
對於任何有效的危機管理而言，危機縮減管理是其核心內容。因為降低風險，避免浪費時間，有效的資源管理，都可以大大縮減危機的發生及衝擊力。
你一定得承認，現在你還活著看得到這篇文章，有很重要的原因，是因為你採取了生活縮減的步驟。
你取消了你的n度蜜月之旅;
你放棄了發表學術論文的出國會議;
你忍住不去滑雪只去看NBA;
你規劃已久的歐洲自助行連張自拍照都還沒有，就連夜改機票，趕在機場封閉前連滾帶爬的擠上最後的班機;
你放棄了百貨公司周年慶的搶購﹔
你臉書上的大街小巷美食體驗改為Uber eats + Foodpanda點餐經驗分享﹔
你原本每個星期有五天在醫院大廳吹冷氣睡午覺，現在是拜託朋友來醫院幫你拿足三個月的慢性處方簽﹔
你發現苦練四年等待參加的運動會已經「被消失」﹔
你每天鎖定的體育頻道播出的都是經典畫面回顧，而不是立即時況轉播﹔
你從十八歲那年從未缺席的教會主日聚會，現在卻被告知你是那個不准參加的第101人﹔
你在公司中午找人吃飯聊天的美好時刻，現在變成醫師問診時的危險接觸史﹔
你每次和父母道別前都會給他們的熱情擁抱，現在卻被要求只能距離一公尺揮手道別。

這一切的縮減讓你好不習慣，好不開心，好難活得下去。甚至你已經發現，你的存款戶頭也開始縮減。但就是你這些感到好難活得下去的縮減，讓你還在這裡可以暢快深呼吸，享受氣道通暢的單純滿足。

如果你問我，再這樣下去，我們的日子會縮減到剩下什麼? 我會告訴你我的答案:
每天早晨睡醒，深深吸一口氣(確定自己的呼吸順暢)，然後為自己所擁有的一切，向上帝感恩。

每晚睡前，花五分鐘想想，過了今晚，我離生命終點的那一天又近了一步。所以我是不是該作麼改變?
就這兩件事，很簡單的。

2. 預備力(Readiness)
最近你雖然沒有排隊買門票，但是你心甘情願地排隊買了口罩。你知道你得有些存量，好讓你度過危機。其實你我都知道預備的重要性，但在危機管理當中，預備力指的是預警和監視系統。
你需要對你的健康狀況及面對疫情可能的身體變化預警。當你不論有無上呼吸道症狀時，你都需要每天量測體溫。你需要敏銳你每天身體的疲倦度，除了常見的發燒，畏寒，咳嗽，喉嚨痛，非過敏性的鼻塞，若是有異於常態的身體狀況出現，例如呼吸急促，腹瀉，以及最近被提醒的味覺，嗅覺異常，失去胃口，都值得讓你提高警覺。

你需要對你接觸的人預警。做為每天進入高風險區(醫院)的我，總是操練如此提醒自己:
任何一個「陌生人」(不確定他有無疫病接觸史，群聚史或是旅遊史) 靠近我一公尺之內，心裡應該都要預警: 「如果他身上有病毒，我要怎麼保護我自己? 」
反過來說，任何一個我所認識的人，靠近我一公尺之內，我們需要學習換位思考: 「如果我身上可能有病毒，我要怎樣保護我身旁的人不受感染?」
你也可以為你自己設定監視系統，好讓你活得更安心。監視什麼?

(1)當我的手或身體，接觸到別人也會接觸到的地方(門把，電梯按鍵，水龍頭，廁所馬桶，沖水按鍵，照明開關，電腦鍵盤，餐具，洗手台面)，我有沒有盡快按照標準程序去洗手?
(2)當我每次忍不住想用手去觸碰自己脖子以上的區域，我能不能忍住先去洗手?
(3)當你有一個活動很想參加，你能不能按照政府建議的群聚規範評估一下，這個群聚的風險有多高?

我給大家欣賞一下這兩個評分表:

上面這是歐洲心臟學會，依據病人的性別，年齡，抽菸史，血壓值，及膽固醇值，換算病人的心血管死亡風險。風險升高時，越積極管控的人就越能減輕死亡的威脅。
下面這是「因應武漢肺炎新竹市宗教寺廟團體風險評估指標評量表」，我很欽佩這位評量表的設計者，給了你除了不得已的上班上學之外，其他所有的群聚活動一個很清楚的遵循依據。
你想和同事聚餐? 參加生日趴? 小組聚會? 訓練課程? 社團活動? 教會聚集? 把你的聚集狀況根據量表評個分數，你就知道自己參加這場活動，要付上多大的風險代價!

這兩個量表，都讓我們可以算算你每天生命的風險。

但我們更需要捫心自問的是: 我們努力免於更大的風險，有讓我們更懂得珍惜短暫生命的可貴嗎? 有讓我們承認除了這些可控的因素之外，明天有更多的未知不是掌握在自己手裡嗎?

這讓我忽然明白，為什麼聖經裡會如此教我們用評量表過日子:
「求你指教我們怎樣數算自己的日子，好叫我們得著智慧的心。」(詩篇90:12)

3. 反應力(Response)
企業在面對危機時，強調危機的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關者進行溝通。

我鼓勵你，透過這次危機，好好檢視一下，你在面對疫情時，你有那些支持系統? 就算你正在居家隔離，你仍然需要願意伸出援手的朋友或家人，為你張羅生活中許多的必需品。

不只是這些能在你缺乏時伸手救援你的朋友，你更需要在你疲倦失意時為你鼓舞士氣，在你恐懼驚慌時安慰你的朋友，在你充滿怨言時幫助你學習感恩，在你自覺不被了解時聆聽你的真實感受，在你可能做出錯誤決定時伸手攔阻你。

你也需要學習媒體管理。把那些老是傳假消息嚇唬你的人從你的群組裡挪出吧! 把過去精通外交軍事內政的電視名嘴，最近都搖身一變變成了防疫專家的危言聳聽從你耳邊趕走吧! 你需要學習分辨哪些是假消息，並且善用你的網路社群，傳遞你同理別人情緒的訊息，你為受苦中人群的祈禱，你為網路充斥攻訐言詞時所應當散播的和好言語。

當別人花時間”談德塞”時，你卻願意花更多的時間與家人談心。
當別人花時間怨天尤人時，你卻可以努力閱讀與學習，充實自己的內涵與儲備下一波的競爭力。
當別人愁眉不展的煩惱經濟衰退時，你卻已經在為下一個轉行作準備。
當別人在憂慮生活的不便時，你卻能關注那些已經在醫院與死亡拔河的人。
當別人都只關注自己的權利受損時，你卻能關心那些穿脫著防護衣，為防疫作戰的前線勇士。
你的反應力，最能反映出你內心是充滿自私自利，或是體貼別人的美麗。

4. 恢復力(Recovery)
這是指在危機管理結束後的歸納，為今後的危機管理提供經驗和支持，避免重蹈歷史覆轍。

這場疫情，讓我們意外發現，原來過去我們總是提供破壞，而當我們努力抑制病毒蔓延時，我們才羞愧地發現，是病毒的出現，抑制了我們對這個美麗星球的破壞。

鼓勵你，每天花點時間記錄一下，你在這段日子裡，你恢復了什麼過去你從未珍惜的生命元素。
你恢復了睡眠充足的作息。
你恢復了對環境應有的保護責任。
你恢復了對生命有限的正確認識。
你恢復了與家人「同在一個屋簷下，就是生命共同體」的概念。
你恢復了關注更多朋友需要的敏銳度。
你恢復了陪狗狗散步及運動的習慣。(這句話是對義大利的朋友說的)
你恢復了每天都該勤洗手的習慣。
你恢復了只要露出眼睛就可以傳達心情的能力。
你恢復了抽絲剝繭，追蹤可疑人物的靈敏嗅覺。
你恢復了收看電視記者會的興趣。
英國歷史上偉大的前首相邱吉爾曾說:
「千萬別浪費每一場美好的危機! (Never let a good crisis go to waste.)」
我用這些日子，恢復對上帝的信心為你祈禱:
祝福你，恢復對掌管生命主宰的敬畏與謙卑，
因為只有這樣，祂才能恢復你與祂失落已久的美好關係!